Retouren sind für den Onlinehandel keine Seltenheit. Genaugenommen sind sie eines der größten und teuersten Probleme im E-Commerce. Doch, anstatt dass die Retourenquote sinkt, nimmt sie immer weiter zu. Trotzdem wird das nachhaltige shoppen immer beliebter, somit auch das CO2-neutrale Einkaufen und das Vermeiden vieler Online-Retouren. Inwiefern der Checkout hierbei eine tragende Rolle spielt, erfährst Du in diesem Artikel.
Inhalt
- Das Problem mit den Online-Retouren
- Rücksendungen nach Warengruppen
- Gründe erfragen und daraus lernen
- Missbrauch bei Online-Retouren
- CO2-neutraler Versand
- Zalando als Vorzeigebeispiel
- Fazit: mithilfe des Checkouts nachhaltiger Online shoppen
Das Problem mit den Online-Retouren
Rund 19 Euro kostet den Onlinehändler ein Päckchen retournierte Ware, mit Abweichungen für diverse Warengruppen und die Komplexität der Bearbeitung der Retoure. Laut Studien wird jede achte Bestellung wieder an den Versender zurückgeschickt. Nachhaltig online shoppen ist etwas anderes! Ein neues Gesetz soll nun in Zukunft für nachhaltiges Denken unter den Onlinehändlern sorgen. Denn laut einer Bamberger-Studie kommen rund 80 % der Retouren als A-Ware und um die 26 % als B-Ware wieder in den Verkauf. Nur ein kleiner Prozentsatz von 3,9 %, der Waren müssen vom Händler entsorgt werden.
Rücksendungen nach Warengruppen
Der Anteil der retournierten Waren, hängt sehr stark von der Warengruppe ab. Eine hohe Retourenquote ist im Bereich der Unterhaltungselektronik und bei Technikartikel sichtbar. Erschreckend hoch ist diese Quote im Bekleidungssegment, hier werden mehr als 50 % aller Bestellungen, vor allem Schuhe, retourniert. Hingegen seltener zurückgeschickt werden Kosmetika, Lebensmittel oder Gartenartikel und Werkzeug. Welche Produkte beliebt bei den Deutschen Online-Konsumenten sind, erfährst Du hier.
Gründe erfragen und daraus lernen
Oft liegt es aber nicht am eigentlichen Produkt, weshalb es zum Händler retourniert wird. Einer IBI Research Studie zufolge gibt es mehr als genügend Gründe, weshalb der Kunde die Waren nicht behalten möchte.
Tipps, wie Online-Retouren vermieden werden können
Anhand dieser 10 Tipps können schnell und einfach Online-Retouren vermieden und das Onlineshopping klimaneutraler werden:
- Produktbeschreibungen optimieren
- Produktbilder und Videos einpflegen
- Kundenbewertungen ermöglichen
- Produktvergleiche anbieten
- Beratung/Hilfe vor und nach dem Kauf anbieten
- Verschiedene Bezahlmethoden anbieten
- Retouren vorhersehen und vermeiden
- Ordentliche Verpackung verwenden
- Fehlerloser Versand mit schneller Lieferung und Tracking
- Belohnung bei Behalten der Ware
Missbrauch der Online-Retouren
Missbräuche des Widerrufsrechts im E-Commerce passiert häufiger als gedacht. Grundsätzlich kann jeder Verbraucher innerhalb von 14 Tagen, ohne Angabe von Gründen, seine Willenserklärung widerrufen. Formaljuristisch ist die Ausnutzung des Widerrufsrecht (vgl. §355 BGB) kein Missbrauch. Um besser zu veranschaulichen, was darunter gemeint ist, gibt die retourenforschung.de zwei sehr gute Beispiele. Beispielsweise kauft ein Konsument zur Wiesnzeit eine Lederhose oder ein Dirndl, trägt dieses am Oktoberfest und schickt es innerhalb von 14 Tagen an den Verkäufer zurück. Oder ein Kunde bestellt ein Smartphone vor dem Erscheinungsdatum, jedoch parallel bei mehreren Händlern gleichzeitig, behalten wird er nur das Gerät, welches am schnellsten bei ihm ankommt.
Konkrete Tatbestandsmerkmale
- Kunden bestellen Artikel ohne tatsächliche Kaufabsicht (zum Spaß) und schicken sie anschließend wieder zurück. Ausgenommen sind hier Auswahlbestellungen.
- Kunden schicken Waren zurück, die in einem verschlechterten Zustand sind.
- Kunden nutzen Waren in einem Umfang, der über die in §357 BGB gewährte Prüfung der Eigenschaften und Funktionsweise hinausgeht, schicken sie aber trotzdem zurück.
Quelle: Retourenforschung.de
CO2-neutraler Versand
Der Versand von Waren ist für die meisten Unternehmen sehr kostspielig, vor allem kleine Unternehmen, die wenige Bestellungen erhalten, haben es oft sehr schwer. Denn Warenwert und Versandkosten stehen meist in keinem ökonomischen Verhältnis. Muss ein Express-Versand wirklich angeboten werden? Sind Leerfahrten der Versanddienstleister noch akzeptabel? Eigentlich nicht, deshalb sollten zumindest ein Teil der Online-Retouren vermieden werden.
Klimaneutraler Versand ist vor allen in großen Unternehmen leicht realisierbar und wichtig. Durch das Sammeln mehrerer Bestellungen, kann garantiert werden, dass die Lieferanten nicht mit leeren LKWs durch die Gegend fahren. Auch können klimaneutrale Energien im Zustellbetrieb die Ressourcenfresser ersetzen oder mit Green-Logistik-Aktivitäten die CO2-Emissionen permanent senken.
Zalando als Vorzeigebeispiel
Die Retourenquote senken, dabei nachhaltiger werden und Verpackung und Energie reduzieren; all das waren Ziele, die Rubin Ritter, in einem Podcast 2018 mit der Zeit Online, für Zalando gesetzt hat. Jetzt nur wenige Zeit später kann er stolz sagen, diesen Zielen in großen Schritten näherzukommen. Mit der Optimierung der Größen-Empfehlung, dem Bündeln von Bestellungen und der Nutzung von erneuerbaren Energien, hat er vor die Ziele des Pariser Klimaabkommens schon vor dem eigentlichen Zeitplan zu erreichen. In vier Jahren möchte der Onlinekonzern Zalando das Einwegplastik aus seinen Verpackungen abgeschafft haben, denn die Versand-Kartonagen bestehen bereits aus 100% recyclen Materialien.
Künstliche Intelligenz für Größen-Empfehlungen
Rücksendungen durch Fitting Models reduzieren ist nicht der einzige Ansatz den Zalando verfolgt, auch spezielle Technologien kommen für die optimale Größen-Empfehlung zum Einsatz. Zalando hat deshalb ein eigenes Team aus Fitting Models, Software-Ingenieuren, Data Scientists und Business Developern zusammengestellt. Die Models probieren hierbei verschiedene Kleidungsstücke an und Kollegen bewerten die Passform und tragen dieses anschließend in Datenbanken ein. Durch Maschine Learning und die großen Datenbestände findet Zalando heraus, welche Größe dem Kunden passen würde, und ob der Kunde eine Größe größer oder kleiner bestellen sollte.
Die entsprechenden Ratschläge zur Größenangabe basieren somit auf der Einschätzung der Fitting Models, den Kundenbewertungen und Bewertungen der eigenen Retouren, bei denen der Kunde im Retourenschein angibt, weshalb der das Produkt zurücksendet. Laut einer Sprecherin von Zalando, geht es weniger um die Reduzierung der Retourenquote. Im letzten Jahr konnte die Quote auch nur um vier Prozent gesenkt werden, doch viel wichtiger ist das Einkaufserlebnis für den Kunden. Und auch wenn ein Rückgang von 4 % recht wenig klingen mag, ist bei einem Konzern dieser Größe ein Millionenbetrag im Retourenprozess gespart worden.
CO2-Ausstoß der Bestellung reduzieren
Zum Thema CO2-Ausstoß hat Zalando auch ein zündendes Konzept entwickelt. Beim Abschluss einer Bestellung im Checkout hat der Verbraucher die Option für seine Bestellung einen zusätzlichen Betrag von 0,25 € zu bezahlen, um den CO2-Ausstoß zu kompensieren. Zalando arbeitet hier eng mit Gold Standards zusammen, um sicherzustellen, dass der Beitrag in genuine Projekte geht, um CO2-Emissionen langfristig zu reduzieren. Bei einer Retoure wird der Betrag von 0,25 € jedoch nicht erstattet.
Fazit: mithilfe des Checkouts nachhaltiger online shoppen
Klimaneutraler Versand und die Retouren im Onlinehandel dauerhaft zu senken sind zwei klassische unlösbare Probleme im E-Commerce. Doch mit etwas Fingerspitzengefühl und Geduld ist es möglich, diesen Problematiken zu entkommen und Lösungen zu finden. Wie Zalando anhand ihrer do.MORE-Strategie schon seit einiger Zeit praktiziert, ist es möglich den Checkout so zu gestalten, dass der Kunde hier auswählen kann, einen zusätzlichen Geldbeitrag zur Umwelt zu spenden. Darüber hinaus arbeitet Zalando mit einer kundenindividuellen Größen-Empfehlung und vermeidet somit, während des Auswahlvorgangs der Kleidergröße, Retouren. Durch diese scheinbar kleinen Schritte in die richtige Richtung, kann es gelingen die Anzahl der täglichen Retouren zu vermindern. Damit zukünftig der E-Commerce-Sektor als klimafreundliche Art des Einkaufens beworben werden kann.
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Quellen:
https://www.zalando.de/faq/Versand-and-Lieferung/Wie-kann-ich-den-CO2-Ausstoss-meiner-Bestellung-kompensieren.html#:~:text=Beim%20Abschluss%20deiner%20Bestellung%20hast,Beitrag%20kann%20nicht%20erstattet%20werden.
https://t3n.de/magazin/retourenquote-senken-mit-249581/
https://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/unternehmen/zalando-gleicht-co2-emissionen-aus-16458890.html
https://www.zeit.de/gesellschaft/2018-09/rubin-ritter-alles-gesagt
http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html
http://www.ecommerce-lounge.de/retourenquote-senken/
https://prudsys.de/10-tipps-zur-senkung-der-retourenquote/
https://corporate.zalando.com/de/magazin/zalando-wird-co2-neutral